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客戶服務管理辦法(暫行)
  發布者:網站管理員 發布時間:2011/3/3 16:37:30 閱讀:3031次 【字體:

客 戶 服 務 管 理 辦 法(暫行)
 
在供熱過程中,為了有效處理客戶遇到的各類問題,規范客戶服務行為,根據《呼和浩特市供熱服務質量暫行規定》的要求,結合本公司客戶服務的實際情況特制定本管理辦法。
一、        客戶服務工作機構設置
見機構框圖
 
二、        客戶服務內容
客戶服務內容包括投訴處理(包括責任范圍內報修)、建議意見受理、規定和技術咨詢解答、有償服務、供熱宣傳等,
 
三、        投訴處理
1.       客戶投訴處理工作實行“首位負責制”,即接到投訴的首位部門、工作人員負責接待、辦理投訴工作。
1)              供熱有限責任公司客服部下設客戶服務中心,通過客戶服務熱線24小時受理客戶投訴。
2)              除客服中心派單外,客戶直接投訴到各供熱分公司,接到投訴的工作人員要立即協調相關部門,在時限要求內認真辦理,并做好記錄。
2.       客戶服務中心作為客戶投訴受理部門,負責派單、督促、回訪工作;供熱分公司作為客戶服務的執行部門,負責現場服務并及時回復處理結果。
3.       客戶服務中心24小時受理客戶投訴,受理電話、來信、來訪投訴。
4.       客服工作人員要執行工作日志和交接班制度,對在崗期間的嚴重、特、大、緊急事件進行記錄。交接班時,交班人在交接班記錄內填寫清楚交接內容且簽字,并向接班人交代清楚,接班人無異議后簽字,交接班結束。
5.       客戶服務中心還將在社區設立“意見箱”,收集客戶意見、建議。
6.       工作人員上門服務應佩戴胸卡,表明身份。
7.       投訴處理任務完成時限要求見《投訴處理任務完成時限表》。
8.       投訴處理工作是一個閉環工作過程。
a)      客戶服務中心受理用戶投訴后,根據客戶居住位置,向所轄供熱分公司客戶服務處(或管網所)派單。
b)      供熱分公司客服處(或管網所)接到派單后,屬于不熱等需現場處理的投訴,即刻將服務任務分派給運營所(或運行工段)服務隊;屬于熱費收繳的投訴,即刻交由供熱分公司熱費處(或收費工段)核實辦理;其它投訴,立即協調供熱分公司相關職能部門辦理。
c)       不熱等需現場處理的投訴,服務隊需入戶勘查情況,需要檢修維護的,及時提供服務;需要調節運行狀況的,及時與運行人員聯系,及時調整。
d)      客戶來電,直接要求有償服務的,執行本管理辦法“四、有償服務”的規定。
e)      供熱分公司投訴處理工作應在要求時限內完成。
f)        現場服務完成后,應填寫《客戶服務單》,說明效果、項目,并請客戶提出意見和建議,簽名,填寫服務日期。
g)      供熱分公司辦結投訴服務工作要實時回復,完成時限按回復日期計算,微機系統將自動精確到分。
h)      供熱有限責任公司客服部對供熱分公司辦結回復的每條投訴,都進行電話回訪,確認處理結果。
i)        供熱分公司客戶服務部應定期向供熱有限責任公司領導及相關部門、分公司領導等通報投訴處理情況。
j)        跑水等事態嚴峻的投訴或報修,客服中心接到來電后除派單外,要立即電話通知供熱分公司客服處(或管網所),客服處要立即組織搶修或到現場協助處理。
k)      發生重大、特殊事件,客服中心接到來電后,要立即電話通知供熱有限責任公司分管領導、分公司負責人,組織辦理。
l)        《客戶服務單》半月內返供熱有限責任公司客服部。
 
四、        有償服務
9.       供熱分公司可向客戶提供有償服務,維修更換客戶室內供熱設施。
10.  有償服務所需管材、管件、閥門、暖氣片等材料設備由供熱分公司采購、備置、管理。
11.  客戶需要有償服務時,服務人員首先向客戶出示維修服務用設備、管件、人工費用價目表,由客戶自主選擇是否使用我公司提供的設備管件,是否由我公司負責維修。
12.  客戶使用自備材料、設備,需要供熱分公司維修的,收取基本人工費。
13.  客戶自行維修的,我公司工作人員有義務提供技術咨詢服務。
14.  有償服務填寫《客戶服務單》,并根據服務項目寫明“售后服務”事項,客戶簽字。
15.  《客戶服務單》一式三聯,客戶留一聯,分公司一聯,半月內返供熱有限責任公司客服部一聯。
16.  室內供熱系統以外的二次管網及樓內地溝管、立管等供熱管網的維修更換按照工程決算和設備采購價格收費。
 
五、        建議、意見、咨詢
17.  客戶建議、意見、咨詢的收集、答復工作實行“首位負責制”,由接到的工作人員、部門直接受理并答復。
18.  供熱分公司客服處及時收集建議、意見并匯總上報供熱有限責任公司客服部。
19.  供熱有限責任公司客服部及時受理、解答、收集客戶意見、建議并匯總上報領導,以不斷改進工作。
 
六、        供熱宣傳服務
20.  供熱分公司在大收費時、上門收費時、入戶服務時,要向客戶宣傳用熱常識、客戶用熱手冊、我公司對客戶的用熱要求及可提供的服務,以及供熱條例和細則中符合現實情況的條款。
21.  供熱分公司應在辦公區域的顯著位置,公示客戶辦事程序及要求。
22.  服務、收費時,向客戶發放服務卡,載明熱線服務電話、維修服務項目等。
 
七、        培訓
23.  按照供熱有限責任公司的要求,每年對客戶服務人員進行工作培訓。
24.  培訓目的達到熟知供熱法規、規章、條例及細則,熟知公司規章制度及辦事程序,熟知供熱工藝過程,熟知室內系統形式等基本供熱技術常識,熟知與客戶溝通的方式技巧、接聽電話、處理投訴的工作技巧,工作行為符合《客戶服務行為規范》。
 
八、        考核
25.  客戶服務工作以供熱分公司為考核對象。
26.  考核項目有客戶報修處理及時率、居民滿意率、投訴處理率等。
27.  客戶報修處理及時率
1)      一次管網等責任范圍內的客戶報修24小時內修復;二次管網、室內供熱設施等責任范圍外的客戶報修1小時內到達現場協助維修。
2)      客戶報修處理及時率=(及時處理次數÷客戶報修總次數)×100%
3)      客戶報修處理及時率應為100%。
28.  客戶滿意率
1)      客戶滿意率=滿意客戶數÷抽查的客戶總數×100%
2)      客戶滿意率應達到99%。
29.  投訴處理率
1)      投訴處理工作從投訴處理及時率、辦結率、滿意率三方面考核。
2)      投訴處理及時率=(規定期限內辦結的項目數÷交辦項目總數)×100%
3)      投訴處理辦結率=(辦結項目數÷交辦項目數)×100%
4)      投訴處理滿意率=(客戶滿意的項目總數÷交辦項目總數)×100%
5)      投訴處理及時率、辦結率及滿意率均應達到100%。
30.  對有下列行為,并造成不良影響和后果的責任單位及責任人,經查實后追究責任人責任:
1)      不按《客戶服務管理辦法》處理業務的;
2)      相互推諉扯皮或敷衍了事的;
3)      不依照規定解決問題的;
4)      編造虛假處理結果引起客戶再次投訴的;
31.  工作人員在服務工作過程中,應遵守《員工守則》,行為符合《客戶服務行為規范》,秉公辦事,不得吃、拿、卡、要,不得刁難客戶,耐心為客戶排憂解難。
32.  工作人員因服務態度被投訴的,經核實確認后,處以扣除當月崗位津貼的處罰。
33.  工作人員因不秉公辦事,吃、拿、卡、要,刁難客戶被投訴的,經核實確認后,予以開除。
九、        各供熱分公司依照此管理辦法制定管理細則。
 
 

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